2.4 Otras normas de interés en materia de consumo: Hoja de Reclamaciones
DECRETO 72/2008 DE 4 DE MARZO, POR EL QUE SE REGULAN LAS HOJAS DE RECLAMACIONES DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS EN ANDALUCIA Y LAS ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS RELACIONADAS CON ELLAS. Ultima modificación en 2013.
Las Administraciones Públicas andaluzas podrán establecer sus propios modelos de hojas de quejas y reclamaciones, así como los procedimientos de resolución de las mismas, respecto del funcionamiento de sus propios servicios administrativos.
Artículo 3. Obligación de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones.
Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos.
Cuando se trate de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo las que presten servicios a domicilio, deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.
En los supuestos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
En la venta o prestación de servicios utilizando dispositivos automáticos, deberá indicarse en dichos dispositivos, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores no supondrá limitación alguna para que las personas consumidoras y usuarias puedan acogerse, en su caso, a cualquiera de las modalidades de presentación de quejas y reclamaciones reguladas en este Decreto, constituyendo dicho incumplimiento una infracción tipificada en el artículo 71.8.2″ de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.
Artículo 4. Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones.
Deben tener el cartel obligatorio de la existencia de hojas de reclamaciones en las zonas de entrada y salida, así como en las zonas de atención a la clientela, tanto si son en papel como sistema electrónico.
Artículo 5. Hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.
El modelo estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, en libros sellado por la Junta de Andalucía, con autenticación basado en códigos de barras.
Las personas consumidoras y usuarias tendrán a su disposición las hojas de quejas y reclamaciones en la página web de la Consejería competente en materia de consumo.
Artículo 6. Solicitud y presentación de quejas y reclamaciones en soporte papel.
Se solicitan a cualquier persona empleada en el establecimiento que comercialice el bien o preste el servicio.
La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.
La hoja de quejas y reclamaciones deberá suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.
En el caso de comercialización de bienes o prestación de servicios realizados fuera de los establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse además obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria.
Se rellenan las hojas, se firman por ambas partes, y el reclamante se llevara dos ejemplares: «para la Administración» y «para la parte reclamante ».
Artículo 7. Obligación de contestación en plazo.
Cuando la queja o reclamación hubiese sido presentada en soporte papel, aquéllos a las que se dirijan deberán contestar de manera que quede constancia, mediante escrito razonado, en el plazo máximo de diez días hábiles, contados desde el siguiente a la fecha de recepción de la misma, constituyendo el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo una infracción tipificada en el artículo 71.8.3.» de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.
Para ver la explicación en vídeo haz click en la siguiente imagen:
Artículo 8. Presentación de quejas o reclamaciones ante personas físicas o jurídicas que carezcan, no faciliten o no recepcionen las hojas de quejas y reclamaciones.
Si no se le da la hoja de reclamaciones el derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. La parte reclamada estará obligada a contestar dichas quejas y reclamaciones en el tiempo y forma establecidos en el artículo anterior.
La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de agentes de la autoridad con competencia en materia de consumo o de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de éstas.
Artículo 9. Remisión a la Administración Pública.
Si no le contestan en diez días o no está de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo.
A la hoja de reclamaciones, se adjuntará también copia de la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.
En el plazo de diez días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo a la parte reclamante. El cómputo de dicho plazo comenzará el día siguiente a aquél en el que la queja o reclamación tenga entrada en el registro del órgano competente para tramitarla.
Artículo 10. Obligación de conservar la documentación.
Los establecimientos deben de guardar las reclamaciones recibidas y la contestación dada al reclamante durante cuatro años.
Artículo 11. Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.Las empresas titulares de actividades podrán solicitar su adhesión al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones a la Consejería competente en materia de consumo.
En caso de que la entidad disponga de varios establecimientos o centros, indicará en cuáles de ellos se podrá utilizar este sistema. Dichas empresas deberán disponer de certificado electrónico emitido por una entidad prestadora de servicios de certificación reconocida por la Junta de Andalucía.
La adhesión al sistema de hojas electrónicas no alterará la obligación de disponer de quejas y reclamaciones en soporte papel.
En el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones, regirá la misma obligación establecida en el artículo 10 para las personas titulares de actividades.
Artículo 12. Presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
Las personas consumidoras o usuarias podrán optar por el uso del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones ante una entidad adherida al sistema, siempre que aquéllas dispongan del correspondiente certificado electrónico emitido por una entidad prestadora de servicios de certificación reconocida por la Junta de Andalucía o de sistemas de firma electrónica incorporados al Documento Nacional de Identidad.
Una vez presentada la queja o reclamación mediante hoja electrónica, el sistema facilitará instantáneamente el correspondiente acuse de recibo y remitirá un correo electrónico comunicando la entrada de la queja o reclamación a la parte reclamada, a fin de que ésta acceda a su contenido.
El sistema depositará en la dirección electrónica de la parte reclamante un correo indicándole el momento en que la reclamada accede al contenido de su queja o reclamación.
La contestación a las quejas y reclamaciones electrónicas se realizará a través del mismo sistema en el plazo de diez días. Producida dicha contestación, el sistema remitirá un correo electrónico a la dirección indicada por las personas consumidoras o usuarias, para que puedan entrar en el sistema y conocer la contestación ofrecida por la reclamada.
Pasados esos diez días sin contestación o no estando de acuerdo con la misma, la persona reclamante podrá remitir directamente la queja o reclamación a la Administración Pública desde el propio sistema.
Las quejas o reclamaciones podrán remitirse electrónicamente a las Oficinas de Información al Consumidor que, mediante convenio firmado por las Administraciones titulares de estas Oficinas con las Consejerías competentes en materia de consumo y de administración electrónica, contemplen esta posibilidad.
Artículo 14. Órganos competentes.
Serán competentes para tramitar las quejas y reclamaciones, a elección de la persona consumidora o usuaria, tanto la Delegación Provincial de la Consejería competente en materia de consumo como la Oficina de Información al Consumidor, correspondientes al domicilio de la misma.
Artículo 15. Tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias.
Cuando en una hoja de quejas y reclamaciones se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa, junto con el procedimiento que tendrá por objeto satisfacer, si procede, las pretensiones de la parte reclamante o tomar razón de la queja expresada, se instruirá el correspondiente procedimiento sancionador, que se incoará de oficio, si procede, a la vista de la denuncia formulada.
Para la instrucción del procedimiento sancionador, la hoja de quejas y reclamaciones original se remitirá al órgano competente de la Entidad Local que haya asumido competencia sancionadora en materia de consumo o, en su defecto, a la Delegación Provincial de la Consejería competente en dicha materia. Una copia simple de la hoja de quejas y reclamaciones se incorporará al expediente relativo a la queja o reclamación.
En el plazo de seis meses desde la entrada en vigor del presente Decreto se pondrá en funcionamiento el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
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